Costumer Service Orientation

Oleh: Bapak Priyo (Kepala Cabang PT. ASKES Balikpapan)

SaBAR

1.     Sapa (11 perilaku CS)

a.       Senyum tulus

b.      Wajah bersemangat

c.       Setiap costumer adalah penting

d.      Perkenalkan nama dan panggil nama

e.      Tanya keperluan yang bisa dibantu

f.        Gunakan bahasa tubuh yang baik

g.       Bicara dengan fleksibel sesuai dengan costumer

h.      Gunakan bahasa yang halus dan hormat

i.         Beritahu apa yang sudah anda lakukan/proses yang berjalan

j.        Berwawasan / pengetahuan yang luas dan terkini

k.       Berpenampilan rapih dan menarik

2.       Baca dan Analisa

a.       Tiga jenis pelanggan

                                                               i.      Segera menyampaikan permintaan

1.       Layani dengan cepat dan tepat

                                                             ii.      Cuma lihat-lihat

1.       Beritahu bila anda siap membantu

2.       Jaga jarak namun tetap siap membantu jika costumer bingung

                                                            iii.      Tidak/memberitahu kebutuhan dengan jelas

1.       Gunakan teknik mendengar aktif, tunjukkan perhatian, mengundang bicara dan ulang

2.       Perhatikan bahasa tubuh dan nada suaranya

3.       Respon

a.       Harus diingat

                                                               i.      Melampaui harapan pelanggan

                                                             ii.      Bukan sekedar menjual/melayani

                                                            iii.      Pelanggan ingin memperoleh sesuatu yang lebih (produk, layanan, nyaman, kesenangan, persahabatan, hadiah, dll)

                                                           iv.      Pelanggan kecewa tetap membeli/memakai produk karena malas: cara yang lain/tidak ada pilihan (penanganan khusus)

Tanamkan di hati kita bahwa costumer service itu penting. Yang harus kita tanamkan bahwa kita bisa, maka segala sesuatu bisa dilakukan. Miliki positive thinking. Ketika kita menanamkan bahwa kita bisa, maka kita bangun teamwork. Ada keinginan, dia belajar, segala usaha ditujukan ke sana.

Mengingat video di YouTube tidak lengkap, kami sertakan juga rekaman suara yang ada di 4shared.com: